保山联亚丰田汽车——
免费洗车带来新变化
投诉少了 效益来了
免费洗车，是最基础，也是最容易让客户满意的服务，会给4S店带来有意想不到的效益。但是，保山联亚丰田汽车销售服务有限公司一汽丰田（以下简称保山联亚丰田汽车）的免费洗车却让客户不买账，投诉不断，效益没有，免费洗车，成了保山联亚丰田汽车店最头疼的事。
负面声音不绝于耳
洗车不专业，洗车速度慢，洗不干净，内饰、室内不清洗。甚至有客户反应，刚买不久的新车就因为洗车留下了很多划痕，宁愿出钱洗也不愿意在店里面免费洗。一段时间以来，不绝于耳的噪音不断。
口碑体验不到位，客户对公司的信任感降低了，自然造成客户流失，公司利益造成损失，员工在对应客户的时候，也就没有信心，形成了一个恶性循环。
本该好事的免费洗车，却给公司带来的负面影响：每月因为洗车抱怨的客户占店里总投诉抱怨的30%左右。
免费洗车服务的改善，成为保山联亚丰田汽车当务之急的整改大事。
为什么会有这么多客户提出抱怨？主要来自4个方面：一是环境。据悉，保山联亚丰田汽车洗车厂建设时间较长，设备老旧，工具不专业，平时卫生不到位。洗车厂位置设置隐秘，客户进店很难找到；二是人员难聘。洗车人员比较难招聘，人员的服务意识相对比较差的，不专业；三是洗车流程对接困难。没有洗车对应的工位，也没有质检人员；四是制度、监督不到位。4S店没有洗车标准，也没有培训计划。
迫在眉睫的改善
首先，由总经理牵头组织了改善小组，成员有总经理还有客服专员、售后经理、行政经理、精品美容经理。总经理主要负责牵头组织问题改善小组，每周组织改善会议，小组成员的分工，审核改善计划，监督改善的效果。客服专员主要是负责了解客户的心声，总结分析对改善效果进行监督反馈，进行效果的评估。各部门经理是制定改善计划，执行改善的任务，监督改善的过程，观察改善的效果，随时随地地调整改善计划，如果说是发现哪里做得不到位了，这边就会随时调整改善计划。
第二，洗车厂硬件升级，改善洗车环境。把洗车厂建到展厅的侧面，客户进店能看到洗车的地方。由原来的3个工位变成了5个，包括3个洗车工位，2个美容工位。洗车机由1个变成3个，洗车速度快了。他们还在洗车厂对面，建立了洗车专用等待车位，打消客户抱怨。
第三，服务升级。设立洗车等候区，为等候客户提供茶歇和自主饮品。中午进店的洗车客户提供免费午餐，在等候区的休息室提供电脑、电视、杂志，为客户提供快捷温暖的体验感，降低等待焦虑。
保山联亚丰田汽车把洗车分成3个等级，明确洗车标准，有更多选择，有利于培养客户的美容习惯，增加美容产值。基础洗车时间是10分钟左右，为所有进店车辆提供免费的洗车服务，进行简单的外观冲洗，不进行内饰整理、清洁、擦试；标准洗是30分钟左右，车身漆面无水渍、泥渍、手印、蚊虫尸体等，轮毂光亮无泥，倒车后视镜、仪表、门包、门卡、座椅、地板、后备厢等不得有异物、杂物、灰尘等，物品进行整理；精致洗，在标准洗车的基础上更加精细增加内饰塑料板打蜡，内饰顶棚污渍清洗，清洗工具更加专业，车身的伤害更小。每一个标准的洗车人员安排也不一样，基础洗是外聘人员2名，标准洗是自店美容专员，精致洗车是自店车辆美容师。
加强内部监督管控
在内部管理上，离不开过程监督以及管控，保山联亚丰田汽车按照洗车标准进行三重质检：
洗车完成后，首先是施工人员质检，然后经理质检，最后通知交车人员质检，直到满意交付。
第二，针对每天进店洗车美容的车辆，保山联亚丰田汽车会在每天下午进行整理，第二天进行及时的跟踪服务。满意度回访主要是有两个效果，一是客户只来洗个车，依然会专程打电话，进行回访，客户会感觉到被重视。二是帮客户回顾保山联亚丰田汽车的洗车服务，为下次进店选择美容业务做铺垫。
第三，保山联亚丰田汽车每月会进行一次关于洗车美容专项客户维系活动，让客户更加了解保山联亚丰田汽车的洗车服务跟美容服务。
第四，保山联亚丰田汽车也制定了培训计划及效果的汇报。每周二上午开展改善会议，各部门汇报改善的效果，制定下周的改善计划。每周二下午进行培训，说明客户反馈情况，传达改善计划。
第五，制度调整。第一个月没有洗车抱怨投诉会奖励部门300元，如果超出洗车目标数量，超出会按10元每台进行额外奖励。如果有衍生美容业务，按10%的绩效提成奖励。负激励上，如果因为洗车抱怨责任人罚款100元每次。因为客车而产生投诉，会进行200元处罚。
洗车服务改善了之后，每个月会增加了5~8台的他牌车辆入厂，每月由洗车带来业绩增长单次或者是办理套餐有1000~3000元的业绩。每月由洗车业务带来的衍生业务收益在2000~3000元。投诉降低了，每月平均因洗车而产生的客户投诉不到2%。
链 接
保山联亚丰田汽车
保山联亚是隶属于大昌行集团，集团的管理方针以客为尊、以人为本，要求卓越、科学管理，是一汽丰田在保山地区唯一认证的经销商。于2013年6月开始进行筹备，2014年12月份开始进行认证。公司成立到现在，已经是第8个年头。公司占地面积是7778平米，建筑面积是4143平米，一共有46名员工。2021年总的销售台次是592台，月均入场台次是639台，年产值1207万元。
文章来源：网络，文章不代表本平台观点，仅供参考。
感恩原创作者，版权归原作者所有，如若侵权，烦请平台留言删除。
更多文章请进入下方按钮“往期文章”或“分类阅读”页面进行点击阅读。