一、投诉和情绪的关联
如果你让客户带着不满情绪离去，将会导致什么后果呢？
二、预防客户抱怨的关键
1、分析造成抱怨的原因
2、事先“检查与改善”可以最大程度预防抱怨
3、解决抱怨本身，不如消除引发抱怨的原因
- 售后服务前的预防
- 售后服务过程中的预防
- 售后服务过程后的关怀
4、在服务意识方面建立预防抱怨投诉产生的机制，并长期坚持
- 树立发自内心的“客户第一，客户是朋友”的观念
- 加强团队协作，加强与销售等相关人员的沟通
- 营造有益的企业文化，增强员工的责任感，树立健康的价值观
5、服务经理特殊要求
- 强化抱怨处理服务的责任制
- 抱怨信息的汇整反馈与建档
- 抱怨处理档案的运用
三、客户投诉的预防要项
1、售后服务工作的标准化与落实到位
- 标准作业程序
- 强化客户的服务接待与问题处理
- 加强产品与维修品质的管控（对返修/返工车辆的追踪处理与分析统计）
- 定期进行员工培训，加强员工的服务意识与工作技能
- 加强与客户的信息沟通与意见反馈
- 做好日常业务的检查与现场督导工作
2、预防投诉的措施与处理机制
- 保持与对方的密切联系
- 相关信息畅通
- 观察是否有投诉扩大的征兆
- 案情上报并召开小组会议
- 采取必要的优惠或安抚措施
- 首问责任制（客户投诉）的实施
- 客户意见与投诉的反映窗口（例如：免费服务电话/意见箱/客户满意度调查/亲访客户等）
- 客户投诉的处理机制与作业流程
- 员工培训，加强服务顾问对客户投诉处理的能力
- 部门主管与公司领导应重视对客户投诉的处理追踪
3、客户关系的培养与巩固
- 流程中的情感营销
- 定期电访或亲访
- 关怀卡和生日卡的问候关怀
- 定期实施客户满意度调查
- 定期实施客户流失率调查追踪
- 定期组织、举办客户服务活动
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